Dans le domaine de l’infopreneuriat, il y a une malédiction que tout le monde redoute. Une toute petite statistique qui donne des frissons dans le dos et qui questionne sincèrement la valeur que l’on souhaite apporter à nos clients lorsque cette dernière est en dessous des 70 %.
Cette statistique, c’est le taux de complétion d’une formation. En français, combien de personnes ont terminé la formation qu’ils ont achetée chez vous.
Quand ce chiffre est bas, cela signifie que peu de gens sont allé au bout du cursus. Cela implique certainement aussi que beaucoup d’entre eux n’ont pas obtenu le résultat que vous aviez promis au départ.
Alors on passe du temps à remodeler sa formation au petit bonheur la chance, on ajoute un ou deux e-mails de rappel dans nos séquences pour rappeler notre bon élève à l’engagement qu’il s’était fixé.
Mais rien à faire. Ce foutu taux ne remonte pas…
C’est l’occasion pour nous de faire un parallèle avec notre modèle d’Agence. Car dans notre équipe, nous avons plusieurs chefs de projet qui …. gèrent les projets de nos clients #CaptainObvious
Leur mission est très précise : Assurer le succès du projet de nos clients.
Et c’est lors d’une interview que j’ai menée avec un ami et client, Sébastien Tedesco, que cette réflexion a pris tout son sens.
Dans le milieu de l’infopreneuriat, quels sont les avantages à investir dans un.e Responsable Succès Client pour la croissance de sa marque ?
Avantage #1 : Aider votre client à aller jusqu’au bout.
Comme votre client devrait être votre priorité, il va de soi que cet avantage soit cité en premier.
Une des informations les plus importantes à savoir est que votre client va arrêter sa formation dès qu’un problème se présentera dans sa vie. Ce problème peut être dû à votre formation (une partie trop difficile, ou pas assez digeste), ou alors il peut être complètement propre à votre client (difficultés financières, imprévus, perte d’un proche).
Dans les deux cas, rappelez-vous que personne n’est parfait et qu’une solution est toujours possible.
Plutôt que de laisser votre client s’égarer dans la nature, votre Responsable Succès Client aura la mission de contacter votre client et de prendre des nouvelles.
Il vous sera aisé de trouver des solutions dans le cas où votre formation montre quelques signes de faiblesse. Mais selon votre politique, vous pourriez également aider votre client à résoudre sa situation privée pour qu’il puisse continuer votre formation en toute sérénité. Tout est possible selon l’engagement que vous souhaitez y mettre.
Il en résulte automatiquement un plus grand taux de complétion, mais ce n’est pas le seul avantage. Vous aurez montré à votre client que sa situation est importante à vosses yeux. C’est un sentiment qui n’a pas de prix et qui le fidélise pour très longtemps.
Avantage #2 : Humaniser les rapports
Faites passer vos clients de quelconque à quelqu’un.
À l’heure où j’écris ces lignes, nous venons de traverser une quarantaine conséquente suite à l’arrivée dans nos pays du Coronavirus COVID-19. Tout le monde était confiné chez soi et lorsque nous pouvions sortir, il fallait tenir ses distances, porter un masque, se laver les mains constamment et éviter tout contact avec les gens.
Autant vous dire que ce sentiment d’isolation pèse lourd sur le moral des gens. Ce sentiment d’insécurité et de méfiance envers toutes les autres personnes que nous pouvions croiser était vraiment pénible.
Mais cela reflète aussi notre besoin fondamental d’entrer en contact avec les autres et de créer des connexions authentiques, sincères et profondes avec les gens.
Et dans le milieu de l’infopreneuriat, il semblerait que la plupart d’entre nous ayions pris la mauvaise direction : ôde aux chatbots qui nous apportent un ersatz d’échange. Cette magnifique supercherie qui tente de nous faire croire que l’intelligence artificielle saura un jour remplacer les rapports humains.
Est-ce vraiment ce que nous pouvons attendre de personnes qui nous promettent de grands succès, de la liberté à tout va et une vie digne de nos plus grandes fantaisies.
Pas vraiment…
Un Responsable Succès Client, c’est tout ce rapport authentique, réel, humain qui est mis à disposition de vos élèves pour qu’ils n’aient plus cette sensation d’être tout seul face à leur situation.
C’est une personne qui va vraiment écouter et comprendre les challenges de vos clients. Qui va faire tout son possible pour offrir en retour une réponse pertinente et personnalisée à chaque interaction.
C’est une personne qui peut offrir bien plus qu’un simple SAV à vos clients. Accompagné d’un bon CRM (uUn outil qui gère spécialement les relations clients) un Responsable Succès Client peut prendre des nouvelles d’un client en lui demandant comment vont les enfants, si son match de Tennis s’est bien passé, etc.
En une phrase : Offrir un sentiment d’existence à vos clients.
Vous allez générer une telle connexion humaine que votre client vous aimera au delà de tous les Bonus que vous avez pu lui offrir. Il aura l’impression d’être lié à vous par autre chose que par un simple acte d’achat.
De plus, vous renverrez automatiquement une image remplie de sérieux et de professionnalisme.
Avantage #3 – La récupération d’informations
Puisque votre Responsable Succès Client est au contact direct de vos clients, il pourra vous remonter un nombre conséquent d’informations précieuses pour votre entreprise.
Vous allez recevoir deux types d’informations :
- Une partie de votre clientèle à des difficultés à passer une certaine étape dans votre formation. C’est le moment de repenser la structure et le contenu pour offrir une expérience plus fluide.
- Un client a vécu une réussite grâce à votre formation. C’est l’occasion parfaite pour demander un témoignage ou l’interviewer dans l’idée d’en faire une étude de cas. Ici, le but est de prouver l’efficacité de votre formation.
En temps normaux, ce sont des informations que vos clients vont généralement garder pour eux jusqu’à vous croiser lors d’un événement et vous balancer cette information ultra précieuse au détour d’un verre alors que vous étiez là pour réseauter.
Avec un bon processus mis en place, votre Responsable Succès Client pourra facilement tirer le meilleur de tous ces retours et faire de votre marque un lieu où la réussite est omniprésente.
Avantage #4 – Augmentation du LifeTime Value de vos clients.
Oh mon DiIeu comme cet avantage rapporte de l’argent.
Avoir un Responsable Succès Client dans votre entreprise, c’est l’assurance de ne manquer aucun Upsell.
C’est bien connu, fidéliser un client coûte moins d’argent et d’efforts que de transformer un prospect en un client.
C’est pourquoi le Responsable Succès Client doit connaître votre catalogue de produits et de formations de telle sorte à proposer de nouveaux achats comme une solution viable pour votre client.
Si vous possédez un catalogue de produit assez étoffé, il devient extrêmement intéressant d’avoir un.e Responsable Succès Client qui pourra détecter les besoins supplémentaires de vos clients et proposer des solutions adaptées à leurs besoins.
En ajoutant cette responsabilité à votre Responsable Succès Client, vous vous assurez de créer un poste qui se finance tout seul dans un premier temps, pour ensuite générer un profit substantiel pour votre entreprise.
Quels sont les traits attendus d’un bon Responsable Succès Client ?
Un.e Responsable Succès Client est une personne particulière qui aime travailler avec une certaine indépendance.
C’est avant tout une personne qui adore les contacts humains ainsi qu’une personne orientée “solution”.
Il est important que votre Responsable Succès Client puisse être empathique tout en ayant la capacité de s’intéresser aux résultats financiers de votre entreprise.
Nous avons créé une fiche de poste type pour que vous puissiez dénicher votre parfait.e Responsable pour votre équipe.
Il vous est possible de télécharger votre fiche de poste à compléter directement sur notre site Internet. Il ne vous restera plus qu’à compléter les zones laissées libres pour rendre votre recherche aussi unique que votre marque.
Et vous ? Avez-vous déjà un.e Responsable Succès Client dans votre entreprise ? Quelles sont les résultats que vous avez obtenus avec ce poste prometteur ?
