Le Champagne en Classe Économique
Elle s’approche de mon siège avec un pas rapide et tient entre ses bras un sac rouge qui a l’air de cacher quelque chose.
- “Pascal, c’est pour vous, c’est le Champagne réservé à la Business Class. Merci encore pour les chocolats, ça nous touche vraiment !”
Les chocolats, c’est une idée de mon ami Guillaume de Miles Addict. Si je suis dans cet avion aujourd’hui, c’est grâce à lui.
Car après avoir booké tous mes vols, il me glissa ce petit tips : “Fais-leur un cadeau, écris un petit mot et ton numéro de siège sur un post-it et ne t’attends à rien. Dis-leur que c’est parce qu’ils doivent plus souvent avoir de mauvais clients que de bons.”
“Ne t’attends à rien !”. Ça résonne fort en moi et j’achète une boîte de chocolats.
Mais revenons aux chocolats. Parce qu’il y a quelque chose de très puissant à apprendre pour son Branding et celui de son entreprise.
Ça tient en deux phrases :
- Le Chocolat, c’est la tactique Marketing.
- L’intention que j’y mets derrière, c’est ma Stratégie sur le long-terme.
Pour être vraiment honnête, je ne comprenais pas totalement cette notion d’Intention jusqu’à arriver au bord de l’avion.
Mais au moment d’offrir cette boîte, j’étais déjà tellement heureux de voir leur sourire que mon niveau de kiff était à son maximum. Et ça me suffisait amplement. Car mon intention était de faire plaisir, de dire merci, de reconnaître ces personnes. C’est tout.
Et ça me fait penser à toutes les fois où une entreprise ou une marque m’a surpris avec une petite attention – et ce peu importe la taille de l’entreprise :
- Quand le restaurateur m’offre le café à la fin du repas
- Quand la vendeuse du magasin d’habits glisse un gadget cool et utile dans mon sac avant de me le tendre.
- Quand le meilleur Kebab de la ville m’accueille avec un Falafel maison avant même de prendre ma commande.
- Quand l’organisateur d’un événement décide après-coup d’offrir les repas à tous les participants sans rien demander.
- Quand ma Tesla reçoit une mise à jour durant la nuit et a maintenant une fonctionnalité dont je ne pourrais plus me passer.
- Quand on m’a demandé pour la première fois mon prénom au Starbucks et qu’il était écrit juste et avec un petit dessin à côté.
Il n’y a pas de limite à la gentillesse gratuite et les conséquences (Visibilité, Notoriété, Perceptions, ROI, …) peuvent être incroyables.
C’est même l’un des deux éléments essentiel qu’une marque doit offrir à ses clients pour se démarquer de :
- de la Surprise (de l’inattendu, de l’extraordinaire) et
- de la Cohérence (on revient sur l’intention qui se cache derrière la Surprise).
Rappelez-vous que vos clients veulent vivre des expériences surprenantes ET cohérentes avec l’univers que vous leur proposez.
Comme l’Amour dans un couple, la loyauté de vos clients se gagne tous les jours.
Et vous, c’est quoi la dernière surprise que vous ayez offert à vos clients ?
